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案例三 视频调解来助力 跨境维权很方便

作者:佚名    来源:广东省消委会    更新时间:2019-03-14 12:52:46   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2018年9月14日,莫先生来到珠海横琴新区消费者协会(以下简称“横琴消协”)投诉:澳门消费者吴女士购买珠海横琴新区的房产后发现与广告宣传完全不符,要求开发商全额退还定金人民币20万元。横琴消协接诉后,多次约谈开发商,但因涉及金额大,开发商坚持要求与消费者当面调解,而消费者却因工作关系不便入境,双方陷入僵局。为妥善解决该投诉纠纷,促进消费和谐,横琴消协与澳门消委会经深入研究,决定采用“跨境视频调解”。10月31日上午,开发商和消费者如期分别来到横琴消协和澳门消委会。在两地消协组织的精心组织和耐心调解下,通过“跨境视频调解平台”在线视频沟通,纠纷双方达成一致意见。开发商同意向消费者全额退回购房定金人民币20万元,双方签署《调解协议书》。因整个过程仅花半个小时,纠纷双方均高度称赞“跨境视频调解机制”方便、快捷,称赞消协工作专业、高效。吴女士表示,原先既担心不懂内地法律,又怕要奔波往返两地,心理压力很大,而‘跨境视频调解’服务,消除了消费者的烦恼和麻烦,非常便民。开发商也表示,‘跨境视频调解’方便、快捷,较好地保障纠纷双方的合法权益。

 

【点评】

 

根据《消费者权益保护法》第二十条的规定,开发商理应真实、全面地向消费者提供房产信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中,消费者认为开发商通过失实广告宣传隐瞒真实信息,侵犯了其知情权。若情况真实,开发商应当承担法定责任。在案件的处理过程中,横琴消协联合澳门消委会启动“跨境视频调解机制”,为跨境消费者提供便利的调解方式,最终帮助消费者成功维权。该机制的落地消除了两地消费维权程序差异,简化了消费纠纷处理流程,实现跨境消费维权“零跑动”,大大降低消费者维权成本,消除了消费者两地奔波、维权路径不熟的麻烦。该案作为首宗跨境消费纠纷视频调解成功运用案例,为大湾区各地消费者组织的维权合作提供了有益借鉴。


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